На пути к сервисному государству: граждане оценили работу Минюста

Министерство юстиции пытается реформировать сферу предоставления административных услуг. Что удалось сделать и над чем еще предстоит поработать, решили проанализировать в общественной организации «Центр политико-правовых реформ». Поэтому провели опрос граждан, которые обращались за получением государственной регистрации бизнеса, вещных прав на недвижимое имущество, актов гражданского состояния (рождения, брака, смерти) и легализацией общественных объединений и СМИ.

Требовательные киевляне и львовяне

Больше всего респондентов (почти 36%) обращались за регистрацией актов гражданского состояния, чуть меньше (34%) — за регистрацией бизнеса (юрлиц или физлиц-предпринимателей), меньше всего (4,37%) — за легализацией общественных объединений и СМИ.

Вовремя получили услугу 95–98% лиц, чьи дела были решены в органах по предоставлению админуслуг. Этот показатель высокий для всех регионов. Больше всего посетителей, которым пришлось повторно (не менее двух раз) обращаться в орган юстиции, чтобы решить свой вопрос, — в территориальных органах юстиции Днепропетровской области. Меньше всего таких клиентов в Киеве, в котором, правда, не исследовались органы, где регистрируют права на недвижимое имущество.

В то же время 13% опрошенных обращались в орган регистрации по одному и тому же вопросу три или четыре раза. Закономерно, что среди таких лиц во всех регионах значительная часть тех, кто так и не решил вопрос (38,3%), причем если среди киевлян таких получателей админуслуг было более 27%, то среди жителей Львовщины — 44%, Одесской области — 58, 6%. Значительному количеству респондентов приходилось обращаться более трех раз в Киеве в управление юстиции за легализацией общественных объединений, а в регионах — в отделы регистрации бизнеса (Днепропетровск — 38%, Стрый — 40%, Измаил — 27,3%, Южное — 30%) и регистрации прав на недвижимое имущество (Стрый — 38,5%, Одесская область — до 27%, Харьков — 36,5%). Среди городов в целом худшая ситуация в Чугуеве: 55% обращались в орган регистрации более трех раз.

Оценку давали 4 тыс. 510 человек в пяти регионах Украины: Центр (Киев), Запад (Львов, Дрогобыч, Стрый, Червоноград Львовской области), Юг (Одесса, Измаил, Ильичевск, Южное Одесской области), Юго-Восток (Днепропетровск, Кривой Рог, Днепродзержинск, Павлоград Днепропетровской области) и Восток (Харьков, Изюм, Чугуев, Змиев Харьковской области). Им задавали вопросы на выходе из отделов регистрации актов гражданского состояния (ЗАГС), центров предоставления админуслуг (ЦПАУ), отделов городских и районных в г. Киеве управлений юстиции.

Во всех регионах Украины менее половины (48,7%) респондентов полностью удовлетворены качеством обслуживания, остальные же посетители имели определенные вопросы или претензии к работе органов. Примечательно, что самая низкая абсолютная удовлетворенность — среди львовян (41,4%) и киевлян (42,6%).

«Что неудивительно, ведь среди них больше всего людей с высшим образованием (69% и 80%), которые требовательнее относятся к сервису предоставления админуслуг», — отмечает эксперт Центра политико-правовых реформ (ЦППР) Алексей Куренной. При этом самый низкий показатель полной удовлетворенности в Киеве наблюдается в Шевченковском управлении юстиции, в органах регистрации бизнеса и в Святошинском и Деснянском ЗАГС. Очень низкие показатели во всех органах Львова.

Будущее — за электронными документами

Среди органов предоставления админуслуг лидерами являются ЗАГС, работой которых, несмотря на старые помещения, где еще царит дух советского прошлого, полностью удовлетворены 62,1% респондентов. Ведь там обычно предоставляются достаточно простые админуслуги (выдача справок, свидетельств и т. п.). Худшими опрошенные граждане признали органы, которые занимаются регистрацией прав на недвижимое имущество.

Общая удовлетворенность информированием в органах Минюста (наличие визуализированных сведений о перечне услуг, сроках предоставления, порядке платежей, образцов заполнения документов) является высокой и составляет 86%. 

Как свидетельствуют результаты опроса, больше всего проблем возникает из-за неудобства офисов органов предоставления админуслуг. Свободный доступ к бытовым помещениям, в том числе комнатам личной гигиены во всех регионах и Киеве оценен на сопоставимо низком уровне (62%). Также респонденты обращали внимание на отсутствие мест для ожидания и заполнения документов в органах регистрации бизнеса, общественных объединений и жаловались на сложности с оплатой услуг. Ведь в помещениях ЗАГС вообще нет платежных терминалов. Значительная часть граждан (58%) обеспокоена отсутствием в органах предоставления админуслуг условий для людей с особыми потребностями. Больше всего проблем с этим в Киеве, Львовской и Одесской областях.

Министр юстиции Павел Петренко, комментируя такие результаты опроса, отметил, что в целом доволен высокими оценками качества предоставления админуслуг. «Ведь мы акцентировали внимание на том, чтобы сделать их доступными для украинцев. Проблемы с установкой платежных терминалов планируем устранить в ближайшее время», — пообещал он.

Достижением Минюста П. Петренко считает разработку алгоритма мотивации персонала органов предоставления админуслуг, который за успешную работу будет получать соответствующую доплату. «А то, что в Киеве много нареканий на регистрацию бизнеса, так это не удивительно, ведь здесь сосредоточено наибольшее количество частных предпринимателей и предприятий», — добавил он. В то же время отметил, что обеспечить все органы предоставления админуслуг новыми офисами в период экономического кризиса, к сожалению, в ближайшее время не удастся.

«Но работать нужно не только над обустройством помещений и учреждений Минюста, — считает эксперт ЦППР Виктор Тимощук. — Нужно максимально способствовать предоставлению всех регистрационных услуг в местных ЦПАУ, улучшать ситуацию с изготовлением копий и сканированием документов, организовать для посетителей автоматизированное рабочее место со свободным (бесплатным) доступом к интернету — wi-fi зону».

Важным, по мнению экспертов, является обеспечение органов регистрации бесплатными бланками документов, которые должны заполнять граждане при обращении за административной услугой. Хотя это должны были бы делать служащие. А еще лучше — предусмотреть возможность электронного заполнения и подачи документов с последующим отслеживанием процедуры рассмотрения дела — от приема документов до подготовки результата услуги. Тогда удалось бы избежать очередей в органах предоставления админуслуг и затрат времени на их посещение.

Надеемся, что рекомендации экспертов учтут чиновники Минюста, что положительно отразится на результатах следующего опроса граждан, который должен состояться через два года.