На шляху до сервісної держави: громадяни оцінили роботу Мін’юсту

Міністерство юстиції намагається реформувати сферу надання адміністративних послуг. Що вдалося зробити та над чим ще слід працювати, вирішили проаналізувати у громадській організації «Центр політико-правових реформ». А тому провели опитування громадян, які зверталися за отриманням державної реєстрації бізнесу, речових прав на нерухоме майно, актів цивільного стану (народження, шлюбу, смерті) та легалізацією громадських об’єднань і ЗМІ.

Вибагливі кияни та львів’яни

Найбільше респондентів (майже 36%) зверталися за реєстрацією актів цивільного стану, трохи менше (34%) — за реєстрацією бізнесу (юросіб або фізосіб-підприємців), найменше (4,37%) — за легалізацією громадських об’єднань та ЗМІ.

Вчасно отримали послугу 95–98% осіб, чиї справи було вирішено в органах з надання адмінпослуг. Цей показник високий для всіх регіонів. Найбільше відвідувачів, яким довелося повторно (не менше двох разів) звертатися до органу юстиції, щоб вирішити своє питання, — у територіальних органах юстиції Дніпропетровської області. Найменше таких клієнтів у Києві, в якому, щоправда, не досліджувалися органи, де реєструють права на нерухоме майно.

Водночас 13% опитаних зверталися до органу реєстрації щодо одного і того ж питання три або чотири рази. Закономірно, що серед таких осіб в усіх регіонах значна частка тих, хто так і не вирішив питання (38,3%), причому якщо серед киян таких отримувачів адмінпослуг було понад 27%, то серед мешканців Львівщини — 44%, Одещини — 58,6%. Значній кількості респондентів доводилося звертатися понад три рази в Києві до управління юстиції щодо легалізації громадських об’єднань, а у регіонах — до відділів реєстрації бізнесу (Дніпропетровськ — 38%, Стрий — 40%, Ізмаїл — 27,3%, Южне — 30%) та реєстрації речових прав на нерухоме майно (Стрий — 38,5%, Одещина — до 27%, Харків — 36,5%). Серед міст у цілому найгірша ситуація у Чугуєві: 55% звертались до органу реєстрації понад три рази.

Оцінку давали 4 тис. 510 осіб у п’яти регіонах України: Центр (Київ), Захід (Львів, Дрогобич, Стрий, Червоноград Львівської області), Південь (Одеса, Ізмаїл, Іллічівськ, Южне Одеської області), Південний Схід (Дніпропетровськ, Кривий Ріг, Дніпродзержинськ, Павлоград Дніпропетровської області) та Схід (Харків, Ізюм, Чугуїв, Зміїв Харківської області). Їм ставили запитання на виході з відділів реєстрації актів цивільного стану (РАЦС), центрів надання адмінпослуг (ЦНАП), відділів міських та районних у м. Києві управлінь юстиції.

Загалом в усіх регіонах України менше половини (48,7%) респондентів повністю задоволені якістю обслуговування, інші ж відвідувачі мали певні питання або претензії до роботи органів. Прикметно, що найнижча абсолютна задоволеність — серед львів’ян (41,4%) та киян (42,6%).

«Що не дивно, адже серед них найбільше людей із вищою освітою (69% та 80%), які вибагливіше ставляться до сервісу надання адмінпослуг», — зазначає експерт Центру політико-правових реформ (ЦППР) Олексій Курінний. При цьому найнижчий показник повної задоволеності в Києві спостерігається у Шевченківському управлінні юстиції, в органах реєстрації бізнесу та у Святошинському й Деснянському РАЦС. Дуже низькі показники в усіх органах Львова.

Майбутнє — за електронними документами

Серед органів надання адмінпослуг лідерами є РАЦС, роботою яких, попри старі приміщення, де ще панує дух радянського минулого, повністю задоволені 62,1% респондентів. Адже там зазвичай надаються досить прості адмінпослуги (видача довідок, свідоцтв тощо). Найгіршими опитані громадяни визнали органи, які займаються реєстрацією речових прав на нерухоме майно.

Загальна задоволеність інформуванням в органах Мін’юсту (наявність візуалізованих відомостей щодо переліків послуг, строків надання, зразків заповнення документів, порядку платежів) є високою і становить 86%. 

Як засвідчують результати опитування, найбільше проблем виникає через незручність офісів органів надання адмінпослуг. Вільний доступ до побутових приміщень, зокрема до кімнат особистої гігієни в усіх регіонах та Києві оцінено на співмірно низькому рівні (62%).  Також респонденти звертали увагу на відсутність місць для очікування й заповнення документів в органах реєстрації бізнесу, громадських об’єднань та нарікали на складнощі з оплатою послуг. Адже у приміщеннях РАЦС узагалі немає платіжних терміналів. Значна частина громадян (58%) стурбована відсутністю в органах надання адмінпослуг умов для осіб з особливими потребами. Найбільше із цим проблем у Києві, Львівській та Одеській областях.

Міністр юстиції Павло Петренко, коментуючи такі результати опитування, зазначив, що загалом задоволений високими оцінками якості надання адмінпослуг. «Адже ми акцентували увагу на тому, щоб зробити їх доступнішими для українців. Проблеми із встановленням платіжних терміналів плануємо усунути найближчим часом», — пообіцяв він.

Досягненням Мін’юсту П. Петренко вважає розробку алгоритму мотивації персоналу органів надання адмінпослуг, який за успішну роботу отримуватиме відповідну доплату. «А те, що в Києві багато нарікань на реєстрацію бізнесу, так це не дивно, адже тут зосереджена найбільша кількість приватних підприємців та підприємств», — додав він. Водночас зазначив, що забезпечити усі органи надання адмінпослуг новими офісами в період економічної кризи, на жаль, найближчим часом не вдасться.

«Але працювати слід не лише над облаштуванням приміщень та установ Мін’юсту, — вважає експерт ЦППР Віктор Тимощук. — Потрібно максимально сприяти наданню усіх реєстраційних послуг у місцевих ЦНАП, покращити ситуацію із виготовленням копій та скануванням документів, організувати для відвідувачів автоматизоване робоче місце з вільним (безоплатним) доступом до інтернету — wi-fi зону».

Важливим, на думку експертів, є забезпечення органів реєстрації безкоштовними бланками документів, що їх мають заповнювати громадяни при зверненні за адміністративною послугою. Хоча це мали б здійснювати службовці. А ще краще було б запровадити можливість електронного заповнення й подачі документів з подальшим відслідковуванням процедури розгляду справи — від прийому документів до підготовки результату послуги. Тоді б вдалося уникнути черг в органах надання адмінпослуг та витрат часу на їх відвідування.

Сподіваємося, що рекомендації експертів врахують чиновники Мін’юсту, що позитивно відіб’ється на результатах наступного опитування громадян, яке має відбутися через два роки.