Новий портал британського уряду: без бюрократії та корупції

Все, що вам потрібно від влади, відтепер отримуйте легше, простіше та швидше. До цього закликає своїх громадян британський уряд, запрошуючи їх на новий портал GOV.UK, який із 17 жовтня замінить нинішні урядові сайти Directgov та Business Link.

Помістивши у фокус урядової комунікації потреби й інтереси громадян, а не свої політичні, британські урядовці вже вкотре демонструють: розумна брендингова ініціатива і вражаючий модерний веб-сайт можуть стати чудовою інвестицією. Навіть коли йдеться про урядові установи з їхніми численними сайтами, переважна більшість яких у всьому світі є безнадійним бюрократичним непотребом і великим розчаруванням для цифрового світу.

Потреба негайно реформувати свою урядову комунікацію постала перед британськими політиками ще 2003 року, за часів прем’єрства Тоні Блера. Причин було кілька. Однією з них стало неймовірне падіння рейтингу нових лейбористів — тодішньої партії влади — після сумнозвісного «іракського досьє». Жодні месиджі, які виходили з уряду, не рятували ситуації.

Аби зрозуміти, що саме з урядовою комунікацією не гаразд і чому, попри всі намагання влади, люди їй не довіряють, уряд Блера замовив незалежне дослідження. Його виконала група експертів під керівництвом одного з колишніх очільників BBC.

Як з’ясувалося, британці загалом мало цікавилися роботою урядовців, не пов’язували якість свого життя з діяльністю уряду. У той час урядова інформація була розпорошена по 1800 сайтах, кожне міністерство мало по кілька сайтів: заходиш на один з них, а тебе «відфутболюють» на інший, від відомства до відомства. Саме через це урядова інформація не доходила до громадян, вони не знали, де її шукати, не відгукувалися на неї, не розуміли. Внаслідок цього ніколи не заходили на урядові сайти.

Інший важливий висновок, якого дійшли експерти, полягав у такому: все, що уряд хоче сказати громадянам, повинно стосуватися не того, що уряд вважає важливим, а того, що є важливим для громадян.

Саме так з’явився портал Directgov як один із ефективних і сучасних комунікаційних продуктів, зі своєю маркетинговою пропозицією: урядовий портал Directgov пропонує найповніший обсяг державних послуг в одному місці. Уряд у даному разі позиціонує себе як постачальника послуг. А громадяни — це клієнти, яких уряд обслуговує.

Різниця у функціональності цих двох порталів — очевидна

Directgov дуже не схожий на типовий урядовий сайт, як його розуміють українці. Тут немає портретів, прізвищ і біографій високопосадовців, відсутні «паркетні» репортажі про них, там не знайти урядових документів, написаних важкою бюрократичною мовою, яка відлякує читачів.

Натомість усе на порталі структуроване і згруповане за проблематикою й потребами, як їх відчувають люди. Отже, ви заходите на сайт і шукаєте не міністерство чи чиновника, а шляхи розв’язання своєї проблеми: робота, комунальні послуги, лікарня, навчання, пенсії, дитсадок для дитини, закордонний паспорт тощо. І не має значення, яке міністерство, який чиновник вирішують ваше питання. Портал Directgov — це жива владна структура, де можна отримувати урядові послуги, не приходячи заради цього в міністерські кабінети.

Наприклад, на урядовому порталі можна подати податкову декларацію чи заповнити анкету на закордонний паспорт і за кілька днів отримати його поштою. Якщо ви власник автомобіля, будь ласка, заходьте в розділ, де все стосується водіїв і транспортних засобів; там ви можете сплатити транспортний збір або записатися на іспит для отримання водійських прав.

Також на урядовому порталі можна знайти собі лікаря. Поряд із приватними медичними закладами державна, себто безплатна, медицина в Британії дуже ефективна, і це є відповідальністю уряду. А оскільки урядова комунікація — це не просто інформування громадян (у цьому разі про лікарні та медичні послуги), а двосторонній інтерактивний зв’язок, то на Directgov водночас можна знайти і відгуки пацієнтів саме про ту лікарню, яка вас цікавить, приміром, що хірург там геніально оперує, а санітарки працюють так собі, і вас це не влаштовує, тому шукаєте іншу лікарню і відгуки про неї.

Молода сім’я, яка має дітей, з усіма своїми батьківськими турботами заходить у відповідний розділ на Directgov, підбирає там школу чи з’ясовує будь-які інші питання.

На порталі є навіть така послуга: можна знайти свій квартал та ознайомитися з найостаннішими даними та попередженнями поліції щодо криміногенної ситуації і безпеки на тій чи тій вулиці. А якщо, приміром, комусь потрібно на свій будинок повісити табличку з назвою вулиці, уряд підкаже, як це зробити.

Такий формат надання урядових послуг напряму через портал, з одного боку, значно спрощує і пришвидшує процедуру обслуговування громадян, з іншого — робить її прозорою й унеможливлює корупцію.

Важливо й те, що урядові послуги, які надаються через веб-портал, дають чималу економію для державного бюджету. Британці підрахували, що прийом одного громадянина в державній установі коштує для державної скарбниці в середньому 17 фунтів, а надання такої ж послуги на урядовому порталі — 50 пенсів. У результаті уряд отримує 34-разову економію бюджетних коштів.

До тих, хто не має інтернету або не знає англійської мови, як, приміром, емігранти, уряд доносить свої повідомлення в інший спосіб і через інші канали: в громадському транспорті, на автобусних зупинках, в поліклініках тощо. Основний принцип, яким він керується, артикулюючи свої рішення і свою політику, полягає в такому: ми не чекаємо, поки люди прийдуть до нас, ми йдемо до них самі.

Реформування урядової комунікації триває, тепер уже зусиллями уряду Девіда Камерона, сформованого після виборів 2010 року коаліцією консерваторів і ліберальних демократів. Технологічно урядовий портал є надзвичайно складним і розгалуженим організмом, його життєздатність забезпечується завдяки величезним людським і фінансовим ресурсам, але користувачам орієнтуватися на ньому просто і зручно. А з 17 жовтня, як запевняють розробники нової версії порталу, відвідувачам GOV.UK стане ще легше знаходити потрібну інформацію чи послугу, адже і пошукову систему пришвидшили, і навігацію оптимізували, й інформацію чіткіше структурували.

Британський досвід також вчить, що навіть у країні з високим доступом до сучасних технологій потрібні великі зусилля, щоб для громадян стало і потребою, і звичкою заходити на урядовий портал і користуватися ним для свого блага. Уряд робить багато, аби популяризувати свій сайт. Адже поінформовані громадяни — це щасливі громадяни.

Людмила ГУМЕНЮК,

за матеріалами проекту «Комунікація з громадянами — нові інструменти прозорого урядування», над яким в Україні працювали Центр медіа реформ спільно з консалтинговою компанією Media Players International за підтримки посольства Великої Британії у Києві.